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2009年8月19日 (水)

過剰期待スパイラル




調べものをしていて、あまりに共感したので紹介します。


脱・過剰サービス社会を 
みずほ総合研究所 チーフエコノミスト 中島厚志氏


過剰サービスは日本人をひ弱にしてはいないでしょうか。

手厚いサービスや気配りに満ちた日本社会は住み心地が良い。
私も日本に生まれて良かったと感じます。

しかし世界の標準は違う。

国際交渉などの場で、相手の配慮や気配りを期待すると不利を招きます。
普段から自分の頭で考え、リスクや費用対効果を判断する習慣を身につけないと、世界についていけない甘えた民族になりかねません

手厚いサービスを続けるならば、
コストを価格に上乗せするのが普通の社会。
あらゆるサービスは本来、有料なのです。

そう自覚した方が、気配りが身に染み、
今のように『サービスは無料で与えられて当然』
と考え続けるより他人への思いやりの心も
育つのではないでしょうか

Spelen met kennis!
脱・過剰サービス社会を(日経朝刊20090105)

より転載


一字一句すべてに共感です。

あらゆる社会の歪みは全てここに起因するとさえ思います。
他者に過剰な期待をし、巡り巡って、自分が過剰な期待に迫られる。この「過剰期待スパイラル」(命名:オレw)が人々の精神や経済を狂わせるのでは?

そもそも、「お客様は神様」って言葉がおかしすぎる。
「人間は皆平等」って建前(?)があるんだから、
特定の立場の人間だけが神様な訳ないだろ!って話です。


なにやら、居酒屋にワインを持ち込んで店長に怒られたと文句を言っている作家さんが、ちょっとした話題になってるようですが、そんなの論外。


持ち込み云々の話以前に、
まずルールを決めるのは店側である。
そのルール設定に際して、「例外」を認めないことによるオペレーションコスト削減のメリット、逆に「融通の利かなさ」による顧客不満足のデメリット、その双方を考慮した上でビジネスとして設定されたもののはず。

そして、そのルールを承知した上で、それ相応の対価を払うことを選択するのが客。

ただそれだけの関係。
上下関係などない。

客の都合で勝手にルールを破り、
「私は神様なんだし、人脈もあるんだから、少しは融通効かせなさいよ」
というのは話にならない。
神様だったら、自分の思い通りになる店を探して、それに見合った料金を支払え!ってこと。



再度引用します

あらゆるサービスは本来、有料なのです。
そう自覚した方が、気配りが身に染み、
今のように『サービスは無料で与えられて当然』
と考え続けるより他人への思いやりの心も
育つのではないでしょうか


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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

たしかにっ!!!!!!!!!!!!


せんせー いいこというわ!

最近物を作る仕事をしているので、
理不尽なクレームで返品って多いなぁ…と感じます。

今日はサンダルの不良修理の依頼がありましたが、
現物を確認したところ、どこにも不良は認められず…
話を聞くと「ストラップが外れやすい」とのこと。
他の人は外れない仕様だし、不良でもないから、
明らかに足にあってないだけ、または歩き方のクセの問題。
それを不良修理と言われても、どうすることもできません…

「雨の日にムートンブーツ履いたら、伸びてサイズが合わなくなったから返品」
とか、有り得ない事も起こってます。
常識で考えれば、そんなん無理でしょー
っていうことが、まかり通る世の中なんですね…

ホテルや百貨店が客を甘やかしすぎだと思います。
お客様を育てるのも仕事だと思うのですけどね…

田辺さん>

あざっす


Hi+Na>

呆れる事例ばかりだなぁ。。。
非常識な思想は本人だけの責任ではないから
目を瞑るとして、その屁理屈を
まかり通らせない方法はないもんかね

当てはまるかどうか分かりませんが、美容院でいちいち聞いてくるのもどうかと思います。
シャンプーの時、「かゆいところはありませんかー?」と聞くだけならいいけど、お湯加減やシャンプー時の手の力加減などいろいろ・・・。
そんなマニュアルがあるんでしょうね。
マニュアル通りなら『サービスや気配り』とは言えないと思いますが。

あ、でもカラーリングやパーマの待ち時間に出る飲み物は美味しく頂いていますけどww

まおーさん>

>マニュアル通りなら『サービスや気配り』とは言えないと思いますが。

まさにこれが
「あらゆるサービスは本来、有料なのです」
という結論に連動します。

理論上、「定価」で行われる全ての業務は「マニュアルやルールの範囲内」であるべきで、客もソレ以上を求めるべきではないということ。

つまり、マニュアルを超えた気配りやサービスを望まれるのであれば、企業側はコストを上乗せしなければ、割に合わない。

もちろん人間VS人間なので一筋縄には行かない部分なんですが、逆に、「人間VS人間なんだから仕方がないじゃない」というある種の言い訳や馴れ合 いでこの問題を曖昧にしてることが、日本人の生産性が低い(先進7カ国で最下位 、米国の7割)大きな原因であり、中でもサービス業の生産性の低さがその 大部分を占めることからも読み取れます。

まおーさんの事例に話を戻すと
お客さん側が望まない過剰サービスがあるのであれば、それを除いた場合のコストを定価とし、過剰サービス部分を追加料金にすれば、理論上成立します。

ただ、「かゆいところありませんか〜」やお湯加減を伺う程度(かかる負担はしゃべるだけだし)の事であればコスト増を伴う程の手間ではない為、「少ない手間で気配りを演出できる手法」としてマニュアル内に盛り込む価値は十分にあると言えます。

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